从产品体验到客户体验,颠覆零售业的三大趋势

    在零售业,创新决定了一切。现在,越来越多的零售商们通过独一无二的店内体验和社交生活方式来赢得客户。
 
    让我们来看一个故事:有一个曼哈顿的零售商,他根据不同的主题例如“爱”或者“美国制造”来改变店里所有的一切,不论产品还是配饰。这种类似于月刊的形式符合艺术画廊,也符合零售商的概念。宜家在其位于悉尼的商店里举办了一个针对购物者的“只有一晚”的留宿活动,将店内体验升华到了一个全新的水平。而Rooms在Airbnb上登出了广告,详细描述了个人套房的主题细节,比如说“瑞典式避暑别墅的回忆”。至于Burberry,它通过数字风暴和数字跑道将快乐和具有吸引力的店内体验带到零售店现场。
 
    这些众多具有前瞻性思维的零售商,正在改变我们对数字体验和店内体验二者之间关系的想法。他们通过变形产品和渠道将注意点从“客户体验”集中到“体验注意之上”来,将社区和娱乐作为主要的特点展示。
零售业正朝着一个美好的方向发展,完美混合了令人激动的发明和以客户为中心的零售概念。
 
面对面互动
 
    从本世纪初就有这么一个假设:相比较我们的前辈所采用的隔离式购物,数字和移动自助服务将会带动销售量猛增两倍左右。而在接下来的10年里,跨渠道的人机界面和交互将会成为主流。同时,随着越来越多的客服人员采用Zappos方法,令人厌烦的交互式语音应答服务将会消失,因为相较现场客服代表,交互式语音应答服务只能增加与顾客的摩擦冲突而且利润也很少。Skype式谈话将会取代笨拙的在线聊天,而且电话销售代表也将会根据性格、健康、生活以及职业目标和愿景等分配给相应的消费者。
 
寓购物于社交、娱乐
 
    这种店内体验可以从零售店扩展到航空公司、银行、健身房和自助洗衣店。未来,在这些场所里我们将会看到越来越多的咖啡店、酒吧、起居室、舞厅、游戏中心、健身班以及有机聚会等等可以丰富店内体验的设施。
在未来的10年里,真正的零售赢家将会是那些改变自身适应社会热点来提高体验感的商家,而不是那些尝试创造出新事物的商家。Pop-up商店将会继续流行,停车场将会停满自动驾驶的电动汽车,而关于“寓零售于乐”的概念将会再次走在潮流前线。作为Z一代,零售业应该调整自身,更加倾向于分享体验这样的价值风格。
 
    更重要的是,随着Z一代不断迁移到小城市生活,像“云端客户橱柜”(受Rent the Runway这样的电商影响)这样的概念不断涌现。H&M和Zara引领的快时尚仍然是很多零售商的概念,但是针对单一事件和场合的“穿一次”时尚正在快速流行。租赁订阅模式正在流行,从活动组织者租赁婚纱和礼服到家具零售商租赁季节性家具和一次性的家庭娱乐饰品,这些都给消费者提供了更多的选择。
 
3D虚拟购物将会重新定义即时满足感
 
    在接下来的10年里,家用3D打印机将会成为大多数美国家庭里的标配,早期的3D聚合器将会通过提供直接下载即时交货来虹吸市场份额。从厨具到美食,3D打印机都可以做到。3D打印机实现了全球快递速达的目标,这将严重威胁到亚马逊和阿里巴巴这样的电商巨头。
 
    如果顾客喜欢一名演员的复古耳环,那么他们所需要做的就只是点击一下移动端远程控制应用,通过Apple Pay、PayPal或者其他的移动钱包来快速的购买耳环,之后3D打印机将会开始工作全速打印耳环。
 
    虽然现在,我们只能体验到一些早期虚拟购物技术,但是到2025年,这项技术将会成为主流,诸如Google Glass、Facebook的Occulus Rift等等产品都将加入这场虚拟商场的战斗。
 
    终有一天,消费者将可以进入零售商的交互空间进行体验,或者享受由虚拟商店购物带来的便利,或者参加虚拟时装走秀,或者从自己的虚拟衣橱里选择要穿的衣服。
 
    现如今的零售业,“以客户为中心”、“客户参与”和“全通道”这样的宣传此起彼伏,但是他们的重心仍然只集中在运作、渠道、快递、折扣和产品,而没有关注到人。接下来10年里,能够围绕人而不是渠道来进行创新的零售商将会发展壮大。好的策略仍然是娱乐,但不只是小打小闹。毕竟对于客户来说,时间等同于金钱。
 
    零售业所要面对的问题不断在变化,而在接下来的10年里,零售商仍将继续着重于最新产品创新和店内体验。但是我们相信,一切都会回归到消费者身上。


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